GESTIÓN DE CALIDAD
Caso Motorola
Calidad: Según la norma ISO 9000, es el grado en
el que un conjunto de características inherentes, cumplen con determinados
requisitos.
La Calidad
contempla 8 dimensiones:
1.
Rendimiento: Se puede asemejar con el eficiencia,
“Hacer más con los mismos o menos recursos, sin perder calidad”
2.
Características: Diferencian e identifican el producto
3.
Confiabilidad: El producto garantiza cumplir con su
finalidad, satisfacer la necesidad.
4.
Durabilidad: Su uso se extiende a un término largo
de tiempo.
5.
Utilidad: Las funcionalidades del producto se
pueden ejercer sin inconvenientes.
6.
Estética: El producto es llamativo, bien visto y
cumple con características físicas que los hacen visualmente atractivo al cliente.
7.
Conformidad: El producto satisface las expectativas
del cliente.
8.
Percepción: Es la opinión del cliente respecto del
producto.
Con el fin de
identificar las dimensiones anteriormente definidas, se analiza el siguiente
documento para materializarlas en un escenario real:
En primer lugar
encontramos la percepción de Arthur
Sundry Gerente de Ventas de Motorola, el cual expresa en una reunión de altos
mandos:
“Nuestra calidad es pésima y deberíamos
hacer algo al respecto”
Enseguida
encontramos una de las características
que en este caso atañen a la empresa cuando el texto afirma que, Motorola es
una empresa fundamentada en la Cultura
Innovadora, se fomenta que los
empleados digan lo que piensan.
Podemos
relacionar el rendimiento con Arthur
Sundry, dado que era el Gerente Nacional de Ventas de la línea de productos más
rentable, más grande y de crecimiento más veloz de Motorola.
En efecto, la confiabilidad de las palabras que criticaban los
productos, se evidencia cuando los demás los gerentes se miraron unos a otros y
apoyaron los comentarios de Arthur. Así, tomamos la información brindada como producto terminado, resultado de un
ejercicio de observación e investigación en el cual concordaron todos los
directivos de la compañía.
La durabilidad, se representa en el texto
al informar que los productos nuevos fallaban dentro de un plazo de tres a nueve meses de uso, relacionando nuevamente la percepción y la confiabilidad, puesto que esto, perjudicaba la fama de calidad de
Motorola.
La conformidad, está presente en la
ejecución del plan de capacitación, puesto que los resultados cumplieron con
las expectativas de las directivas de Motorola, dando utilidad a los conocimientos adquiridos para mejorar compañía,
aplicando uno de los principios de mejora continua de los Sistemas de Gestión de Calidad, que vale aclarar, no estaban
definidos mediante normas que los certificaran para la época en que se
desarrolla las situación descrita en el documento.
